關(guān)于修訂印發(fā)《甘肅省房屋建筑和市政基礎設施工程質(zhì)量投訴管理辦法》的通知
甘建工〔2017〕348號
各市（州）建設局只锻、礦區建委，蘭州新區規劃建設局：
現將修訂后的《甘肅省房屋建筑和市政基礎設施工程質(zhì)量投訴管理辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執行寺驹。原《甘肅省建設工程質(zhì)量投訴管理辦法》(甘建建〔2001〕408號)同時(shí)廢止弃悔。
附件：《甘肅省房屋建筑和市政基礎設施工程質(zhì)量投訴管理辦法》
甘肅省住房和城鄉建設廳
2017年8月9日
附件
甘肅省房屋建筑和市政基礎設施工程質(zhì)量投訴管理辦法
第一條為保證房屋建筑和市政基礎設施工程（以下簡(jiǎn)稱(chēng)房屋市政工程）質(zhì)量和使用安全容分，維護國家、社會(huì )公共利益和工程各方當事人的合法權益，規范房屋市政工程質(zhì)量投訴工作怠晴，根據《中華人民共和國建筑法》、《建設工程質(zhì)量管理條例》及建設部《住房城鄉建設領(lǐng)域違法違規行為舉報管理辦法》、《建設工程質(zhì)量投訴處理暫行規定》等有關(guān)法律、法規和規定，結合本省實(shí)際概尝，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)房屋市政工程質(zhì)量投訴酥前，是指公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人）通過(guò)信函、網(wǎng)絡(luò )膀捷、電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等形式反映房屋市政工程質(zhì)量問(wèn)題的活動(dòng)。
工程質(zhì)量問(wèn)題是指工程施工質(zhì)量不滿(mǎn)足施工圖設計文件或工程建設標準要求的質(zhì)量缺陷。
第三條對本省行政區域內新建、改建、擴建的房屋市政工程在建設過(guò)程中和保修期內發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行的投訴佳伪，適用本辦法。
工程竣工交付使用后，在正常使用條件下，超過(guò)規定及合同約定保修期的工程質(zhì)量問(wèn)題，由產(chǎn)權單位或者有關(guān)部門(mén)按有關(guān)規定處理。
第四條工程質(zhì)量投訴受理工作堅持屬地管理、分級負責、客觀(guān)公正、便民高效的原則轻猖。
第五條省住房和城鄉建設廳負責全省房屋市政工程的質(zhì)量投訴管理工作被核，并委托省建設工程安全質(zhì)量監督管理局為省房屋市政工程質(zhì)量投訴管理機構懂扼，具體負責全省房屋市政工程的質(zhì)量投訴管理弛镣。
各市（州）履腋、甘肅礦區、蘭州新區及各縣（區）住房城鄉建設主管部門(mén)負責本轄區內（含轄區內的各類(lèi)開(kāi)發(fā)區）房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和處理工作，并可委托其所屬的工程質(zhì)量監督機構為本地區房屋市政工程質(zhì)量投訴的處理機構，具體負責本地區房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和調查處理工作簿馍。
各專(zhuān)業(yè)工程質(zhì)量監督機構（即礦山冶煉嘉峪關(guān)監督站、礦山冶煉金昌監督站、礦山冶煉白銀監督站、冶煉有色蘭州監督站）負責各自監督范圍內房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和調查處理工作。
各工程質(zhì)量投訴處理機構應當向社會(huì )公布通訊地址、投訴信箱、電話(huà)、傳真、網(wǎng)站等信息。
第六條省級工程質(zhì)量投訴管理機構主要職責：
（一）貫徹國家、行業(yè)和本省有關(guān)工程質(zhì)量投訴的法律、法規、規章和相關(guān)規定，建立健全房屋市政工程質(zhì)量投訴管理制度咳碰；
（二）指導、督促全省各級房屋市政工程質(zhì)量投訴處理機構的質(zhì)量投訴受理计浮、調查和處理工作；協(xié)調處理投訴人對市（州）處理意見(jiàn)有異議的質(zhì)量投訴；組織調查處理省內有重大影響的房屋市政工程質(zhì)量投訴；
（三）對上級部門(mén)批轉的質(zhì)量投訴勺蹈，按照規定移交工程所在市（州）工程質(zhì)量投訴處理機構調查處理或直接進(jìn)行調查處理卓樱，并在規定時(shí)限內向上級部門(mén)上報調查結論及處理結果；
（四）掌握全省房屋市政工程質(zhì)量投訴動(dòng)態(tài)兑障，對全省房屋市政工程質(zhì)量投訴處理情況定期進(jìn)行統計分析。
第七條市（州）履鞋、縣（區）和專(zhuān)業(yè)工程質(zhì)量投訴處理機構主要職責：
（一）貫徹國家、行業(yè)和本省有關(guān)工程質(zhì)量投訴的法律企蝴、法規、規章和相關(guān)規定；
（二）受理本地區、本專(zhuān)業(yè)的房屋市政工程質(zhì)量投訴，組織工程質(zhì)量投訴的調查、處理性置；
（三）承辦上級部門(mén)批轉的投訴事項，并在規定時(shí)限內上報處理結果；
（四）參與、配合上級部門(mén)對本地區、本專(zhuān)業(yè)工程質(zhì)量投訴的調查處理工作；
（五）掌握、匯總和上報本地區频蛔、本專(zhuān)業(yè)房屋市政工程質(zhì)量投訴工作情況。
第八條建設單位、施工單位或建設單位委托的其他維修單位為工程質(zhì)量投訴處理的責任單位，其中建設單位為投訴處理的第一責任單位。投訴人在工程建設過(guò)程中或質(zhì)量保修期內發(fā)現工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應與工程建設單位先行聯(lián)系悔醋，協(xié)商處理。建設單位不按規定履行保修責任的离饺，投訴人可向工程所在地建設主管部門(mén)或其委托的質(zhì)量投訴處理機構投訴。
第九條投訴人投訴時(shí)應提供被投訴項目名稱(chēng)、涉及單位名稱(chēng)、具體位置晶乔、存在的質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)證據等警碱，并對所提供材料內容的真實(shí)性負責。多人以來(lái)訪(fǎng)形式投訴要推選代表宪塔，代表人數不得超過(guò)5人炫死。
第十條處理機構應在收到投訴后進(jìn)行登記模朋，并在15個(gè)工作日內區分下列情形予以處理：
（一）投訴內容詳細，線(xiàn)索清晰经备，屬于處理機構法定職責范圍內的缩滨，由處理機構直接辦理捕仔；
（二）投訴內容詳細，線(xiàn)索清晰，屬于下級主管部門(mén)法定職責范圍的，轉下一級主管部門(mén)辦理搜澈；轉辦部門(mén)可進(jìn)行督辦习荚；
（三）投訴內容不清假歇，線(xiàn)索不明的晤锹，暫存待查并告知投訴人冷溃。如投訴人繼續提供有效線(xiàn)索的灯烤，區分情形處理；
（四）投訴件涉及兩個(gè)以上行政區域，由涉及行政區域的投訴處理機構相互協(xié)商處理；處理有爭議的，由共同的上一級主管部門(mén)協(xié)調處理或直接調查處理。
第十一條對下列情形之一的投訴，受理機構不予受理湾蔓，登記后予以存檔：
（一）投訴內容不符合本辦法第三條規定的適用范圍的；
（二）未向工程所在地質(zhì)量投訴處理機構投訴而越級投訴的；
（三）對未辦理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴翔试；
（四）未提供被投訴人信息或無(wú)具體工程質(zhì)量問(wèn)題事實(shí)的，投訴的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)明顯外觀(guān)表征，投訴人又無(wú)法提供內在質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)證據的；
（五）因用戶(hù)自行改造州泊、裝修、使用不當產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題哨毁；
（六）同一投訴事項已經(jīng)受理竞惋，投訴人再次投訴，但未提供新的工程質(zhì)量問(wèn)題事實(shí)的翩腐；
（七）投訴處理機構已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書(shū)面答復意見(jiàn)的；
（八）因投訴人不配合調查、檢測鑒定或修復而終止處理榔奠，投訴人就同一事項重復投訴的；
（九）已經(jīng)或者依法應當通過(guò)訴訟、仲裁和行政復議等法定途徑解決的；
（十）已信訪(fǎng)終結的；
（十一）其它依法不屬于受理范圍的投訴玩敏。
第十二條工程質(zhì)量投訴應按下列程序處理:
（一）工程質(zhì)量投訴登記。工程質(zhì)量投訴處理機構在受理工程質(zhì)量投訴時(shí)晶襟，應認真了解和聽(tīng)取陳述意見(jiàn)，詳細記錄投訴人提供的內容并進(jìn)行登記（格式見(jiàn)附件1）。登記后應根據本辦法第十條魄鸦、第十一條之規定，由處理機構直接處理的，處理機構組織成立調查組進(jìn)行調查處理；需轉下級部門(mén)或其它部門(mén)處理的茁菱，將受理登記表及有關(guān)投訴材料轉下級部門(mén)或其它部門(mén)進(jìn)行調查處理；不予受理的，應告知投訴人原因罩润，登記后存檔；
（二）組織調查。處理機構應組織人員向有關(guān)單位及人員查證落實(shí)投訴內容脱姥，調取投訴工程的相關(guān)資料，現場(chǎng)查看工程實(shí)體，必要時(shí)可進(jìn)行質(zhì)量檢測鑒定等饵骨，最終根據調查情況和質(zhì)量檢測鑒定結論，提出調查處理意見(jiàn)；工程質(zhì)量投訴涉及重大疑難問(wèn)題的，各級主管部門(mén)可根據實(shí)際情況組織集體研判碟寨，供定性和處理參考；
（三）質(zhì)量問(wèn)題處理肩菲。確認存在工程質(zhì)量問(wèn)題需要返工、返修或者加固處理的，要責成建設單位組織相關(guān)責任方及時(shí)進(jìn)行處理；暫時(shí)處理不了的問(wèn)題，要向投訴人做出解釋?zhuān)⒇煶韶熑畏较奁诮鉀Q故该。
建設單位應做好工程質(zhì)量投訴處理有關(guān)工作，從其接到投訴之日或質(zhì)量投訴處理機構責令處理通知之日起5個(gè)工作日內組織原設計、監理、施工等單位對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，提出處理方案和處理時(shí)限，并組織施工單位按處理方案實(shí)施。施工單位應依法履行保修義務(wù)雄卷，按照保修范圍卜掉、保修期限做好保修工作。
處理完成后，建設單位應組織設計、監理、施工等有關(guān)單位對處理部位進(jìn)行驗收蕾总，各方簽署驗收意見(jiàn)并簽字谆熔、蓋章確認炉绪，必要時(shí)可邀請投訴人參與驗收。驗收合格后，建設單位應將質(zhì)量問(wèn)題處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔，并將處理及驗收情況形成書(shū)面報告，連同處理文件資料復印件一并報送工程質(zhì)量投訴處理機構签尺。
工程質(zhì)量問(wèn)題造成投訴人經(jīng)濟損失，投訴人要求賠償的，應與建設單位或工程質(zhì)量問(wèn)題責任方進(jìn)行協(xié)商皱辞；雙方意見(jiàn)無(wú)法達成一致的锌仅，當事人應通過(guò)訴訟充坑、仲裁等法定途徑解決屏积。
（四）責任處理。對造成工程質(zhì)量問(wèn)題的責任方和主要責任人，除責成對工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理外，應根據問(wèn)題嚴重程度，依據有關(guān)規定報請相關(guān)行政管理部門(mén)給予通報批評唤殴、警告将囱、責令停業(yè)整頓善薪、降低資質(zhì)等級或吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)等行政處罰丸侨，并按規定記不良行為記錄崎句；構成犯罪的裁着，依法追究刑事責任脱惰。對經(jīng)核實(shí)存在違法違規行為的質(zhì)量投訴赔涌，依法作出處理決定后才脉，方可結案幼困。
（五）結果反饋。投訴人署名或提供聯(lián)系方式的，處理機構應當采取書(shū)面或電話(huà)等方式回復處理情況，并做好相關(guān)記錄。
（六）資料整理歸檔火焰。處理機構應做好質(zhì)量投訴處理情況記錄（格式見(jiàn)附件2）话原，并及時(shí)將投訴登記纸镊、調查處理等資料整理歸檔咒付，建立投訴檔案并存檔。對于上級部門(mén)轉辦的投訴，應編寫(xiě)詳細的調查處理報告書(shū)面上報上級部門(mén)魔吐，并將投訴處理情況記錄等相關(guān)資料做為附件同時(shí)上報车胡。
第十三條工程質(zhì)量投訴處理時(shí)，如需要進(jìn)行工程質(zhì)量檢測鑒定或結構設計復核驗算的，建設單位應委托（投訴人如有要求，可雙方共同委托）有資質(zhì)的工程質(zhì)量檢測鑒定機構進(jìn)行質(zhì)量檢測鑒定并出具質(zhì)量檢測鑒定報告嫉蹭，或委托勘察辛燥、設計、咨詢(xún)單位進(jìn)行結構設計復核驗算并出具結構設計復核驗算書(shū)则菌。質(zhì)量檢測鑒定和結構設計復核驗算費用由建設單位先行墊付，最終由施工質(zhì)量問(wèn)題直接責任單位承擔德籍；若經(jīng)檢測鑒定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)費用由建設單位與投訴人協(xié)商處理坎市。
對已投入使用的房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理過(guò)程中谎键，如經(jīng)工程質(zhì)量檢測鑒定發(fā)現安全性不符合標準要求時(shí)署颓，工程質(zhì)量投訴處理機構應立即責成房屋管理單位按有關(guān)規定進(jìn)行房屋安全性鑒定。
第十四條工程質(zhì)量投訴符合下列情形之一的兆距，工程質(zhì)量投訴處理機構可以終止處理并書(shū)面通知投訴人（格式見(jiàn)附件3）伶段。
（一）工程質(zhì)量投訴問(wèn)題已得到解決的夕凝；
（二）投訴人撤回投訴的冀痕；
（三）經(jīng)核查所投訴質(zhì)量問(wèn)題不屬實(shí)的木倚；
（四）投訴處理過(guò)程中進(jìn)入司法程序或因其它原因移交其它部門(mén)處理的；
（五）投訴人不接受工程質(zhì)量投訴處理機構的處理意見(jiàn)，經(jīng)3次協(xié)調仍不接受協(xié)調處理意見(jiàn)的；
（六）投訴人不配合或將索賠、換房、退房等其它條件作為維修施工的前提條件，導致無(wú)法實(shí)施質(zhì)量缺陷修復施工的；
對于以上第（五）、（六）種情況吩症，處理機構應建議建設單位或投訴人通過(guò)仲裁氨案、訴訟等法定途徑解決。
第十五條工程質(zhì)量投訴事項已進(jìn)入司法程序的，由司法機關(guān)調查和處理，各有關(guān)單位應積極配合司法機關(guān)的調查處理工作。
第十六條工程質(zhì)量投訴應當自受理之日起60日內處理辦結苛瞬。對需要維修加固處理的質(zhì)量投訴，確因施工要求需延長(cháng)處理時(shí)限的趟汗，建設單位應向質(zhì)量投訴處理機構進(jìn)行書(shū)面申請，經(jīng)批準后可適當延長(cháng)辦理時(shí)限。
上級主管部門(mén)轉辦的質(zhì)量投訴，下級主管部門(mén)應當按照轉辦的時(shí)限要求辦結，并按期上報辦理結果；情況復雜的粟翔，經(jīng)上級主管部門(mén)批準，可適當延長(cháng)辦理時(shí)限芍躏。實(shí)施行政處罰的，依據相關(guān)法律法規規定執行赞受。
第十七條上級主管部門(mén)應對下級主管部門(mén)報送的辦理結果進(jìn)行審核。凡有下列情形之一的浊闪，應退回重新辦理：
（一）轉由被投訴單位辦理的；
（二）對確認存在的工程質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有整改處理的；
（三）對違法違規行為未作處理或處理不當、顯失公正的；
（四）違反法定程序的。
第十八條上級主管部門(mén)應當加強對下級主管部門(mén)受理工程質(zhì)量投訴工作的監督檢查和指導怕茉，必要時(shí)可進(jìn)行約談或現場(chǎng)督辦刁屿。
下級主管部門(mén)應定期統計分析本地區工程質(zhì)量投訴處理情況，并將統計分析情況上報上級主管部門(mén)。各市（州）工程質(zhì)量投訴處理機構應每月將本地區工程質(zhì)量投訴處理情況通過(guò)“甘肅省建設工程質(zhì)量安全綜合監管系統”上報省工程質(zhì)量投訴管理機構。
第十九條鼓勵建設單位引入建設工程質(zhì)量缺陷保險機制域醇；鼓勵施工單位采用工程質(zhì)量保險蒲拉、工程質(zhì)量擔保等方式嵌纷，對工程質(zhì)量的保修進(jìn)行保證垫证。
第二十條各級工程質(zhì)量投訴處理機構及其工作人員在處理投訴中伏钠，應當恪盡職守乘陪，秉公辦事酒奶，查明事實(shí)被核，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延瞒末。嚴禁泄露投訴人的姓名锯哆、身份灸呈、單位伐庭、地址和聯(lián)系方式等情況莽囤；嚴禁將投訴材料及有關(guān)情況透露給與投訴辦理無(wú)關(guān)人員围掠；嚴禁將投訴中涉及到的檢舉害矫、揭發(fā)教忍、控告材料及有關(guān)情況透露給被檢舉灌称、揭發(fā)另萤、控告的人員和單位趟脂；嚴禁私自摘抄昵诅、復制、扣壓、銷(xiāo)毀投訴材料；凡與投訴事項有利害關(guān)系的工作人員應當回避。
對于違反規定者壶舵，根據情節及其造成的后果粒薛，依法給予行政處分税稼；構成犯罪的服酥，依法追究刑事責任。
第二十一條工程質(zhì)量投訴應當實(shí)事求是鳖轰。對于借投訴捏造事實(shí)冯键，誣陷他人，或者以投訴為名，制造事端，干擾主管部門(mén)正常工作的屏堰，應當依照法律限番、法規及相關(guān)規定進(jìn)行處理裁国。
第二十二條任何單位和個(gè)人不得打擊、報復投訴人宛扒。對于違反規定者，按照有關(guān)規定處理苍插；構成犯罪的技碍，依法追究刑事責任。
第二十三條法律、法規和規章對工程質(zhì)量投訴管理已有規定的，從其規定。
第二十四條本管理辦法由省住房和城鄉建設廳委托省建設工程安全質(zhì)量監督管理局負責解釋肛循。
第二十五條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，有效期5年网赤，原《甘肅省建設工程質(zhì)量投訴管理辦法》（甘建建〔2001〕408號）同時(shí)廢止。
附件：1.工程質(zhì)量投訴登記表
2.工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表
3.投訴事項終止處理告知書(shū)
